Yükleniyor

Etkili Bir Misyon Beyanı Oluşturmak Neden Müşteri Hizmetleri Üstünlüğünün Temelidir

Sosyal medyada paylaş

Yetersiz bir “misyon beyanı” sizin ve ekibinizin müşteri hizmetleri hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olabilir? Temelde vereceğiniz mesaj çok önemlidir!

Müşteri hizmetleri departmanlarının sıklıkla yaptığı büyük bir hata, çalışanlarını şirketin vizyonuyla aynı hizaya getirmemektir. Bir çalışan her gün ön saflarda yer aldığında, ilk etapta bunu neden yaptıklarının kendilerine hatırlatılması önemlidir.

İyi, sağlam bir müşteri hizmetleri misyonu ifadesi genellikle "sadece başka bir idari görev" olarak göz ardı edilir. Ancak, çeliği kılıca dönüştüren çekiçtir. Müşteri hizmetleri personeli misyonlarını anlarsa, bir amaçları olur. Herkesin bir amaca ihtiyacı vardır. Bu amaç; müşterileri mutlu etmek olabilir.


İyi müşteri hizmetleri yöneticileri, sektördeki saygın akademisyenlerden öğrenerek, kendi deneyimlerini uygulayarak ve ardından şirkete özgü kendi benzersiz içgörülerini ekleyerek güçlü misyon ifadeleri oluştururlar.


Adım 1: Akademik Bilgi Birikimi

Kitaplardan, makalelerden, podcast'lerden ve diğer güvenilir medya içeriklerinden öğrendiklerinizi kullanın. Veya Kanada McMaster Üniversitesi Strateji ve Yönetişim Profesörü Chris Bratt gibi güvendiğiniz kişilerin söylediklerini dikkate alın; "Harika bir misyon ifadesi 3 bölümden oluşmalıdır":


*Anahtar pazar: hedef kitle

*Katkı: ürün veya hizmet

*Ayrım: Ürünü benzersiz kılan nedir veya kitlenin neden başka bir üründen satın alması gerekir?

"Bir kitaptan çalarsanız, intihalci olarak mahkum edilirsiniz, ancak on kitaptan çalarsanız, bir bilim adamı olarak kabul edilirsiniz ve otuz kırk kitaptan çalarsanız, seçkin bir bilgin olarak kabul edilirsiniz."

- Amos Oz, Bir Aşk ve Karanlığın Hikayesi


2. Adım: Müşteri Hizmetleri Bilgisi

İşe yarayacağını biliyorsanız, görev bildirimine ekleyin. İşe yaramayacağını biliyorsanız, bunu misyon beyanına eklemeyin. Aynı zamanda, bir karar verilip kesinleştikten sonra ona sadık kalın ve verilen karara inanın. Son olarak, çoğu zaman en önemli nokta, uygulandıktan sonra görev bildiriminin ilerleyişini takip etmektir.

Bir müşteri hizmetleri misyonu oluşturmak için bilginizi bilinçli olarak uygularken ana kriterler şunlardır:


*Neyin işe yaradığına güvenin ve işe yaramayanları atın

* “Tutarlılık” anahtardır

*İlerlemeyi izleyin


"Ne kadar becerikli olursa olsun hiçbir hırsız bilgiden birini çalamaz ve bu yüzden bilgi, elde edilecek en iyi ve en güvenli hazinedir."

- L. Frank Baum, Oz'un Kayıp Prensesi.


3. Adım: Şirkete Özgü Öngörü

Müşteri hizmetleri misyon beyanı oluşturma söz konusu olduğunda beyin fırtınası zorunludur. Ekibinizi bir araya toplayın, eğer ekip çok büyükse, o zaman sadece en kıdemli personel üyelerine misyon ifadesinin ne olduğu hakkında hızlı bir açıklama yapın. Bu, herkesi doğru zihin çerçevesine sokacaktır.

Daha sonra, bir misyon beyanının yanıtlaması gereken 3 ana soruyu ortaya koyun:


*Bu departmanın amacı nedir ve neden varız?

*Departman olarak bizim için önemli olan nedir?

*Kültürümüz ve değerlerimiz nelerdir?


3 sütun oluşturun. Ardından, ekibin fikirleri ateşlemesine izin verin, tüm fikirleri yazıya dökün. Süreyi 10 dakika diyerek sınırlayın. Örneğin,


Amaç                               Kültür              Bizim İçin Önemli

Müşterileri mutlu etmek   Pozitiflik          % 98 Müşteri Memnuniyeti puanı

Yardım Sağlamak            Güven,Güç     30 saniyelik ortalama bekleme 


Harika! Artık müşteri hizmetleri misyon beyanı için temeliniz var. Basit bir oylama yapın ve her sütunda yalnızca bir tane kalana kadar her kelimeyi / fikri yavaşça ortadan kaldırın. Bu aşamada misyon ifadelerinin şirket faydalarına odaklandığını hatırlamak önemlidir. Şirketin neden var olduğunu ve bu durumda müşteri hizmetleri departmanının neden var olduğunu açıklar. Departman müşterilere ne gibi olumlu katkılar sağlayabilir? Büyüme potansiyeline herhangi bir sınırlama getirilmemesini sağlamak için misyon bildirimini geniş terimlerle tanımlamak iyi bir fikirdir.


Bazı ilham verici şirket misyon beyanları:

*American Express: American Express'i dünyanın en saygın hizmet markası yapmak için her gün çok çalışmak.

*Google: Dünyanın bilgilerini düzenlemek ve evrensel olarak erişilebilir ve kullanışlı hale getirmek.

*Tesla: Dünyanın sürdürülebilir enerjiye geçişini hızlandırmak.


Şimdi oturup odaklanma zamanı. 3. adımda biriktirdiğiniz yazılı bilgileri alarak başlayın, ardından departmanın neyi ifade ettiğini gerçekten açıklamak için 5N1K (Kim, Ne, Nerede, Ne Zaman, Niçin ve Nasıl) ile birlikte 1. ve 2. adımlardaki görüşlerinizi uygulayın. 

Şimdi bu sadece ifadeyi mümkün olduğunca yazma, yeniden yazma ve yoğunlaştırma durumudur. Bundan kısmen memnun olduğunuzda (mükemmel olması gerekmez) ekibinize, fikirlerine değer verdiğiniz meslektaşlarınıza gönderin ve onlardan geri bildirim isteyin.

Hatta bir veya iki müşteriye bile göndermekten korkmayın! Departmanınızın neyi temsil ettiğini gerçekten tanımlayan, müşteriyi heyecanlandıran ve her gün personeli olabilecek en iyi müşteri desteği şampiyonları olmaları için motive eden bir müşteri hizmetleri misyon beyanına sahip olana kadar iyileştirmeye devam edin.

İstanbul Ofis


Maya Akar Center Büyükdere Cad.
No : 100-102 Esentepe - Şişli 34394 İstanbul
Tel: +90 212 347 8052
Fax:+90 212 347 8054
E-posta:bilgi@europrotel.com

İzmir Ofis


Cumhuriyet Bul. No:140/2 Kat:7 Anıt İş Merkezi
Alsancak İZMİR
Tel: +90 232 463 7920
Fax:+90 232 463 7901
E-posta:bilgi@europrotel.com

Bizi Takip Edin



Copyright © 2019 | EuroProtel Hotel Software. All rights reserved