Yükleniyor

Covid-19 Devam Ederken Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Sosyal medyada paylaş

Müşteri hizmetleri, seyahat endüstrisinin çok önemli bir kısmına hakimdir ve işletmeler; misafirlerinin memnuniyetiyle büyür ya da küçülür. Müşteri talepleri arttıkça, memnun kalacakları bir deneyim sunmanın karmaşıklığı da artmaktadır.

Covid-19 salgını ile birlikte oteller; dağıtım, fiyatlandırma ve misafir memnuniyetiyle ilgili daha fazla ayrıntıya dikkat etmek zorunda kaldı.


“Kişiselleştirme" konukları memnun etmek söz konusu olduğunda son derece önemlidir. Konuk deneyimini optimize etmek ve misafir beklentilerinin karşılanmasını sağlamak, otelcilik sektörü için sürekli gelişen bir olgudur. Günümüzde konuklar, sosyal medyanın da gücüyle her zamankinden daha fazlasını talep ediyor.Bu, oteller ve işletmeler için zor, aynı zamanda da konuklara  asla unutamayacakları bir deneyim yaşatmak için büyük bir fırsat!  “Müşteri verilerinin toplanması ve kullanılması”, otelinizin hizmetlerinin,misafirleriniz için etkili bir şekilde “kişiselleştirmesine” olanak tanıyacaktır.


Bu blog, COVID-19 dönemi de dahil olmak üzere mülkünüzde konuk deneyimini nasıl mükemmelleştirebileceğinize dair araştırmaların bir özeti olacak, keyifli okumalar. 


Otel deneyimi beklentileri: Konuklar teknoloji konusunda bilgili operatörler ister


Hızla gelişen teknoloji ile birlike konuklar; kalacakları otellerin teknolojiye ayak uydurmasını bekliyorlar. Misafirler artık sosyal medya ve mobil cihazların kullanımı konusunda oldukça bilgili, otelciler için hayati önem taşıyan iki şeyden biri olan; mobil uyumlu web siteleri “kolay gezinme ve hızlı ve basit bir rezervasyon süreci” anlamına gelir. Günümüzde insanlar; Facebook veya Instagram'ı seyahat ve otel araştırması yaparken kullanıyor. Yani mobil teknolojiyi efektif bir şekilde kullanmak her sektörde olduğu gibi otelcilik sektörü için de çok önemli.

Oteller için en kritik unsurlardan biri olarak kabul edilen “misafir deneyimi”; konaklama araştırmaları sırasında başlar ve konaklama sonrasında da devam eder. Teknoloji, tüm yolculuk boyunca varlığını sürdürür. Konuklarınız sizi, online seyahat acentelerinden biri aracılığıyla veya doğrudan web sitenizden bulmuş olabilir ve bu noktada, otelinizle olan deneyimleriyle ilgili sorumluluğunuz başlar. Konuklar, rezervasyon yaparken mobil cihaz üzerinden erişilebilen ödeme sistemleri ile bu sürecin hızlı ve basit olmasını beklerler.

Voyager, Protel Messenger ve Protel Google Ads ile ihtiyacınız olan çözümleri size sunuyoruz. Ayrıntılı bilgi için bize ulaşabilirsiniz.


Mobil Uygulama:  Konuklar rezervasyon yaparken, e-posta, telefon veya web tarayıcısı yerine bir uygulama aracılığıyla ayrıntılarını kolayca kontrol etmeyi ve otelinizle anında etkileşime girmeyi bir tercih sebebi olarak görürler. Mobil uygulamanızın oluşu size, web sitenizin mobil uyumlu oluşu kadar artı sağlayacaktır.


Uygulamalar hem oteliniz hem de misafirleriniz için çeşitli şekillerde kolaylık sağlar.

Bir uygulama aracılığıyla anında sohbete girebilir, misafirlere özel fırsatlar ve promosyonlar sunarken veya geri bildirim isterken misafirlerin ayrıntıları netleştirmesine veya talepte bulunmasına izin verebilirsiniz. Bir uygulama ayrıca sosyal medya veya anlık bildirimler gibi diğer iletişim kanallarıyla entegrasyona izin verir. Bu, misafirlerin hiçbir zaman güncellemeyi kaçırmayacağı ve hareket halindeyken bilgilere her zaman erişebileceği anlamına gelir.

Misafir sadakat programınızı mobil uygulamanıza entegre etmek, misafirlerin daha kolay puan toplamasına, ödüller kazanmasına ve avantajlarını talep etmesine olanak tanır. Daha fazla puan kazanmak için misafirlerden uygulamada daha kapsamlı bir profil oluşturmalarını bile isteyebilirsiniz. Daha fazla veri ile kişisel düzeyde daha fazla misafir tanıyabilir ve onlara daha yüksek düzeyde hizmet sunabilirsiniz.

Rezervasyon sisteminizi uygulamanızla entegre ederek, müşterinizin tüm alışverişlerini tam anlamıyla tek bir yerde yapmasına olacak sağlayabilirsiniz. Misafirleriniz, uygulama içinde rezervasyon yapabilir, onaylayabilir, değişiklik talep edebilir, ekstralar satın alabilir, mesaj alabilir veya gönderebilirler. Bu, konuklarınıza daha hızlı ve daha az kafa karıştırıcı bir deneyim yaratır.

Bir uygulamada; misafirleriniz için otelinizin tüm özelliklerini, hangi cazibe merkezlerinin yakın olduğunu ve alışveriş yapmak ve yemek yemek için nereye gitmeleri gerektiğini anlatan kişisel bir rehber oluşturabilirsiniz. Hatta dışarıdayken otelde spa seansları için rezervasyon yapabilirler. Konuklar bir seyahatte her zaman kolaylık ararlar. Yararlı öneriler, işletmenizin de yararına olacaktır.


Uygulamalar giderek daha popüler hale gelse de, hala onları benimsemeyen birçok konaklama işletmesi var. Kendi uygulamanıza sahip olmak, konukların gözünde sizi anında diğer otellerin önüne geçirecektir.

Birçok mobil iletişim uygulaması, dil çevirme özelliğine sahiptir. Dolayısıyla, bir misafir ana dili İspanyolca olan bir mesaj gönderirse, oteliniz bunu İngilizce olarak alacak ve yanıtınızı tekrar İspanyolcaya çevirecektir. Bu, taleplerin veya soruşturmaların hiçbir zaman yanlış yorumlanmamasını sağlar.


Kısacası; Rezervasyon sisteminizi uygulamanızla entegre ederek, müşteriniz tüm alışverişlerini tam anlamıyla tek bir yerde yapabilir. Hepsi uygulama içinde rezervasyon yapabilir, onaylayabilir, değişiklik talep edebilir, ekstralar satın alabilir, mesaj alabilir ve gönderebilirler. Bu, gezginler için daha hızlı ve daha az kafa karıştırıcı bir deneyim yaratır. İhtiyacınız olan çözüm için Voyager App hizmetimizi ziyaret edebilirsiniz.



COVID-19 Pandemisi’nde Otel Müşteri Hizmetleri


COVID-19'un müşteri hizmetlerini sonsuza dek değiştirdiğinden şüphe yok. Ağırlama işletmelerinin çalışma ve deneyim sunma şekli, uzun vadede yeni bir normal oluşturmak için bir dizi düzenleme ve uyarlamadan geçecektir. Değişime hızla ayak uyduramayan işletmeler, başarısızlığa mahkum olacaklar.


Hükümetin ve sektörün belirlediği gerekliliklere uymanın yanı sıra, otellerin bölgelerine seyahat edenleri nelerin beklediğini ve onlara hangi ek hizmetleri sunacakları konusunda bilgilendirmesi ve bunu bir PR alanı olarak görmesi, işletmelerin yararına olacaktır.


Esnek Rezervasyon Politikaları


Covid-19 ile birlikte, pek çok misafir çok önceden rezervasyon yapmaktan çekinecek ve gerekirse kısa sürede rezervasyonları iptal etmek istemektedir. İptal ücretlerinden feragat etme, oteller için bir artıdır. Esneklik; empati sunarak misafir memnuniyetini ve gelecekteki sadakati sağlamaya yardımcı olacaktır.


Temizlik ve Hijyen


Konuklar, yakın gelecekte seyahat ederken, doğal olarak sağlık, temizlik ve hijyen konularına ekstra dikkat edeceklerdir. Bu nedenle, otelinizin bu alanlarda en iyi uygulamaları yaptığına dair güvence vermeniz gerekir. Otelinizin hangi alanlarında iyileştirme ve daha fazla önlem alması gerektiğini değerlendirin. Housekeeping uygulamamız ile Frontoffice ve housekeeping/teknik servis ekiplerinizin arasında gerçek zamanlı bilgi paylaşımı sağlayabilirsiniz.


Ortak Alanlar (Lobi, Bar, Restoran,Havuz vb.)


Covid-19 pandemisinden sonra da pek çok misafir, aşırı kalabalıktan kaçınacaktır. Oteliniz tarafından, bunun kontrolünüz altında olduğuna dair teminatların verilmesi gerekecek. Özellikle yüksek temaslı alanlarda temizlik prosedürlerini yoğunlaştırmanız gerekmektedir.

* Temassız check-in ve oda girişi, oda servisi vb istekler pandemiden önce de bir süredir konukların eğildiği isteklerdi, ancak şimdi çok daha fazla talep haline gelecektir. Misafirlere, zamandan tasarruf etmek ve kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlamak adına  adımlar atmanız, yararınıza olacaktır.

* Oteller; check-in ve oda işlevselliğine yardımcı olmak için sektöre özel uygulamalara erişmelidir. Voyager App ile ihtiyacınız olan çözümleri size sunuyoruz.

Covid-19 gibi küresel bir salgının psikolojik etkileri küçümsenmemelidir. Konuklar sağlıklı, temiz ve tekrar normal hissetmek için beden ve ruh restorasyonu arayacaklardır. 


Macera veya Deneyim Tatillerinde Artış


Pandemideki  izalasyon sürecinden sonra konukların; macera, keşif ve eğlenceli yeni deneyimler arayışı artacaktır. Oteller bu grup için hangi paketleri sunabileceklerine bakmalıdır. Teklifinizi genişletmek için yerel şirketlerle bağlantı kurabilirsiniz.


Yerel Sağlık Tesisleri

Tüm kısıtlamalar ortadan kalktığında bile korku devam edecek. Konuklar; kendilerinin ve yakınlarının güvenliğini sağlamak için yerel sağlık hizmetlerinin kaldıkları yere yakın ve güvenilir olduğundan emin olmak isteyeceklerdir.

Konuklara yardımcı olmak için, web sitenizdeki oda açıklamaları dahil bilgileri güncelleyin ve iletişimi daha kolay ve daha kişisel hale getirmek için konuk mesajlaşma uygulamalarını kullanın.


Misafir deneyimini yeniden tanımlayan, sağlam ve proaktif bir eylem planı oluşturmak önemlidir. Yenilik yapan ve pandemi sonucunda oluşabilecek psikolojik etkileri iyi değerlendiren işletmeler başarılı olacaktır.


Misafir Deneyimi Tavsiyesi

Konaklama deneyimini iyileştirmek için, misafirleriniz rezervasyonlarını tamamlamadan veya otelinizde check-in yapmadan önce gerçekleştirebileceğiniz birçok önemli görev vardır. Konuklarınızın otelinizde konaklarken iyi bir ruh hali içinde olmalarını, seyahatlerini heyecanla beklemelerini istersiniz. Web sitenizde veya rezervasyon sürecinde kötü bir deneyim yaşarlarsa bu gerçekleşmez. İşte bazı ipuçları;

Web Sitenizi Optimize Edin


Konuklarıza kullanıcı dostu bir deneyim sunmak,  güçlü bir dönüşüm sağlayacaktır. Web siteniz ile online rezervasyon aracı arasında sorunsuz entegrasyon şarttır.

Fiyatlarınızın güncel ,sunduğunuz paketlerin basit, açıklayıcı olması ve açıkça gösterilmesi gerekir. 


Konukların % 70'den fazlası otel rezervasyonu için akıllı telefon kullanıyor. Web siteniz, bu cihazlar için optimize edilmiş olması ve konuklarınızın otelinize kolay ulaşmaları için harita ve bağlantılar eklemeniz, işletmenzi yararına olacaktır.


Web sitenizin tasarımı, işletmenizin en büyük reklamlardan biridir. Web sitenize, konukların otelinizde kalmanın nasıl bir şey olduğunu net bir şekilde görecekleri, otelinizi mümkün olan en iyi ışıkta konumlandırdığınız yüksek kaliteli fotoğraflar ve net, okunaklı metinler eklemeniz önemlidir.


Otelinizin Online incelemelerini ve İtibarını Yönetin


Konuklar; rezervasyon yapmadan önce online yorumları okumaya büyük önem veriyor. TripAdvisor gibi popüler seyahat sitelerinde, doğrulanmış ve olumlu bir varlığa sahip olmanız önemlidir. Olumsuz ya da olumlu tüm yorumları kibar ve zamanında cevaplayıp yapıcı eleştirilere açık olduğunuzu göstererek, konuklarınızın memnuniyetinin sizin en büyük önceliğiniz olduğunu belli edin.

Konukları, deneyimlerini online olarak paylaşmaya teşvik edin. Online itibarınızı olumlu tutmak önem arz eder.


Paket Programlarınızda Yaratıcı Düşünün


Konuklar, sırf onlara bunun harika olduğunu söylediğiniz için bir paket satın almazlar. Onlara paralarının karşılığını alacakları ve onları heyecanlandıracak veya ilgilendirecek bir şey sunmanız gerekir. Paketler hem eğlence hem de iş seyahatinde olanlar için sırasıyla zevk ve kolaylık sağlayabilir. Anketlere göre; otelinizden paket program satın alan misafirlerin rezervasyonlarını iptal etme olasılığı daha düşüktür. İdeal olarak, her konuğu memnun edecek bir paket istersiniz, ancak aynı anda çok fazla paket sunmanız da etkiyi azaltacaktır. Üç kullanışlı paket, 10 vasat  paketten daha iyidir

* Paketlerinizi zenginleştirmek için diğer işletmeleri kullanın.

Hizmetlerinizi bölgedeki başka bir turistik yerin hizmetleriyle birleştirmek, paketlerinize değer katacaktır. Ayrıca konuklara neler sunabileceğiniz konusunda size büyük bir esneklik sağlar. Hayvanat bahçeleri, turlar, eğlence parkları, müze ve restoran biletleri veya kuponları her zaman popülerdir. Konserler veya tek seferlik etkinlikler bile kısa vadeli paketler olarak kullanılabilir. Maceraya, alışverişe veya kaliteli yemek yemeye ilgi duyan birçok farklı konuğa hitap edebilirsiniz. Pandemi döneminde, durumların hızla değişebileceğini ve bu nedenle paketleri uygun şekilde güncellemeniz gerektiğini unutmayın.

* Konuklarınız, paketlerinize bakacak ve tam olarak ne tür bir anlaşma yaptıklarını merak edecekler. Siz ve iş ortağınız indirimli fiyatlar sunmayı kabul etmediğiniz sürece, muhtemelen bir oda ve tur paketinin birleşik fiyatı ayrı olarak satın alınan bileşenlere benzer olacaktır. Bu nedenle, maliyeti düşürmek yerine sunduğunuz ürünün rahatlığını ve kalitesini duyurmanız gerekir.


Sonraki Adımlar


Konuklarınız otelnize geldiklerinde, harika ve kalıcı bir izlenim yaratmak için onlarla kuracağınız etkileşimi sürekli iyileştirmek için çalışmalar yapmak önemlidir. Tüm konaklama boyunca ulaşılabilir ve kolay iletişim kurmak konuklar tarafından çok takdir edilecektir. Oteliniz herkesi memnun edecekse, misafirlerle iletişimin çok yönlü olması gerekir. Bir uyum oluşturmak için, sosyal medyayı ve diğer iletişim araçlarını kullanabilirsiniz. - Mesajları, WhatsApp,Telefon görüşmeleri gibi. Bu size, otelinize katma değer sunmanız ve konuklarınızın deneyimlerini iyileştirme fırsatı sunar.


Konukları Evlerinde Hissettirmek İçin

* Yerel ve kültürel deneyimlerle tanıştırın : Yerel kültür ve otantik deneyimler ekleyerek gezginleri cezbedin. Bölgesel kültürü anlatan yakındaki turistik yerler ve ve restoranlar hakkında bol miktarda bilgi ve değer sunmalısınız.

* Kişisel bağlantıları güçlendirmeye çalışın : Sosyal alanların oluşturulmasına öncelik verin ve misafirlerin birbirleriyle etkileşim kurabilmesi adına sosyal etkinlikler için belirli zamanlar belirleyin. Bu aynı zamanda misafirlerin ve personelin daha fazla etkileşime girmesine, daha yakın ilişkiler kurmasına ve sadakat yaratmasına olanak tanır. COVID-19 sırasında, bir araya gelmek isteyen daha az sayıda konuğu ağırlamak için daha sık sosyal etkinliklere ev sahipliği yapmaya hazır olmanız gerekebilir.


Misafir Deneyimini Geliştirmek İçin Daha Fazla Fikir


Konuklara hizmet ederken bazı belirgin hedefler, işleri daha kolay, daha hızlı, daha kişisel ve daha tatmin edici hale getirmektir. Bugünlerde başarmaya çalıştığınız şeylerin çoğuna teknolojik bir çözümle yaklaşılabilir.


Nesnelerin İnterneti


Farklı teknolojiler ve cihazlar arasındaki bağlantı ve entegrasyon, çoğu sektör tarafından hararetle öngörülüyor ve oteller için büyük fırsatlar sunuyor. Bir misafir için, telefonlarındaki her elektronik cihazla anında veri alışverişi yapabilecekleri "akıllı" bir odaya girmek, kolaylık ve verimlilik sağlar. Halihazırda LED aydınlatma, otomatik perdeler, sıcaklık kontrolü, sanal konsiyerj, akıllı TV'ler vd sensörler, odalara girmek veya cihazları çalıştırmak için düğmelerin, tutacakların yerini alarak popülerleşmeye devam ediyor. Cep telefonları bunun bir uzantısıdır ve oteldeki birçok fiziksel etkileşimi ortadan kaldırır.


Her sektörün müşteri hizmetleri mükemmelliği için kendi tanımı vardır, ancak otelcilik sektöründe üç faktöre inebilir:


1. Ayrıntı - Ayrıntılar, bir kılavuzda bulunmaz ancak insanlara yardım etmek için gerçek bir arzudan ilham alabilir.


2. Kişiselleştirme - Doğum günleri, yıldönümleri ve diğer özel günler, bir misafirin deneyimini kişiselleştirmek için harika fırsatlardır. 


3. Yaratıcılık - Konukların, otelin yapacakları ve yapmayacakları konusunda beklentileri vardır. Onları tanımlayın. İlginç ve keyifli yollarla beklentilerin ötesinde olmayı  alışkanlık haline getirin.


Otelinizde En İyi Müşteri Hizmetini Sunmanızı Sağlamak İçin İşte Birkaç İpucu:


* Misafirlerinizi hediyeler ve sürprizlerle şaşırtın.
* Konuklarınıza daha iyi hizmet verebilmek için anket yapın.
* Her zaman ulaşılabilir olun.
* Etkili ve düzenli iletişim kurun.
* Otel çalışanlarını inisiyatif almaya teşvik edin.
* Gülümseyerek servis yapın.
* Müşteri ihtiyaçlarını dinleyin ve bunlara yanıt verin.


Kısacası;

* Genellikle konuk deneyimi ve otel işletmecisi deneyimi ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır.

* Misafir deneyimi, seyahat araştırmasına başladıkları andan itibaren başlar.

* Konuklar, otellerin teknolojiye ayak uydurmasını bekliyor.

* COVID-19 önlemlerini ve gereksinimlerini öncelik haline getirin.

* Web sitenizi optimize etmek ve online deneyiminizi iyileştirmek önemlidir.

* Konuklara benzersiz bir deneyim yaşatmak için yerelliği ve kültürü kullanın.

* İşleri daha kolay, daha hızlı ve daha heyecanlı hale getirmek için teknolojiyi kullanın.

* Ayrıntı odaklı, yaratıcı ve kişisel olmaya odaklanın.

* Müşteriniz gibi düşünün ve ne isteyebileceklerini öngörün.

* Harika bir konukseverlik sunmak için hizmetin ötesine geçin.

İstanbul Ofis


Maya Akar Center Büyükdere Cad.
No : 100-102 Esentepe - Şişli 34394 İstanbul
Tel: +90 212 347 8052
Fax:+90 212 347 8054
E-posta:bilgi@europrotel.com

İzmir Ofis


Cumhuriyet Bul. No:140/2 Kat:7 Anıt İş Merkezi
Alsancak İZMİR
Tel: +90 232 463 7920
Fax:+90 232 463 7901
E-posta:bilgi@europrotel.com

Bizi Takip Edin



Copyright © 2019 | EuroProtel Hotel Software. All rights reserved